为了规范办理群众来信工作，恰当处理群众来信，根据《信访条例》的规定，结合我区办理群众来信工作实际，制定本制度。

一、工作职责和受信范围

办信人员负责办理公民、法人和其他组织给区领导同志的来信；向领导同志反映群众来信的重要信息；交办督办重要来信事项；向单位和部门通报来信情况，办理有关信访事项。

本制度所称“来信”，包括信件、电报、电子邮件、传真等。

二、办信工作原则和重点

办理群众来信工作应坚持“分级负责，谁主管、谁负责”、突出重点、兼顾一般、注重时效的原则。群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关单位或部门办理，需要转送原信的，再将来信转承办单位或部门。

办信工作的重点是：向领导同志提供群众来信反映、有重要参考价值的信息，为领导同志科学民主决策服务；交办、转送来信提出的事项；督促检查重要来信事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾。

三、办信工作程序

(一)来信签收、分发

对收到的来信、电报和特快专递，工作人员必须及时签收拆阅，有紧急事项的应迅速妥善处理。

(二)来信启封、装订及盖章

办信工作人员要严格按照受信范围处理群众来信，确保不误拆，启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐，装订位置应便于翻阅，在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

(三)原信登记

办信工作人员要按照要求及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况有详有略，详略得当，对来信情况及时进行统计以备查。对拟上报领导同志或交办的、反映重要情况的、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。不需要办理的重复信，按照《信访条例》等规定不予受理、不再受理的和内容不清的信，可作简略登记。

(四)来信办理方式

办信工作人员登记原信后，要区分情况在7日内采取不同方式及时办理。办理群众来信的基本方式有：上报、交办、转送、通报、存。

1、上报。上报是指报区领导同志。办理方式主要有原件上报、 摘要上报、综合上报三种。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和意见、建议一并报领导同志参阅。

(1)原件上送。原件上送是指将群众来信原信及附件等直接上报领导同志。

(2)摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式附原信一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

(3)综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料呈报领导同志。

2、交办。交办是指将群众来信提出的重要信访事项交有关单位、部门或其负责同志办理，并要求承办部门在规定的期限内反馈办理结果。办理方式主要是发通知交办。这类来信主要是提出个人诉求，且事实清楚，按政策规定应该解决的。对来信反映的一些突发、紧急情况，需要及时交有关单位或部门办理的，也可采取电话、电传的方式交办。

3、转送。转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关单位、部门或其负责同志办理。办理方式主要是附《来信转办通知单》转送,统一盖有“区信访办办信专用章”的转送通知单方式转送有关部门或单位办理。同时，要求相关单位和部门在规定的时间内向区信访办报告办理情况。报告内容包括转送的群众来信是否及时办理、调查处理情况、其他认为有必要说明的情况。有关单位和部门报来办理情况后，办信人员要汇总制作《转送信件办理情况统计表》以备抽查和报告、通报情况。 

4、通报来信情况。通报来信情况是指将来信情况综合分析后向区有关领导报告，向其他区领导通报。

5、储存。对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，一般可存，定期销毁。

(五)督查督办

1、督查督办工作基本要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《督查督办工作制度》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

2、督查科负责督查督办交办和转办的信访事项。信访事项一般应当在30日内办结；情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办部门或单位及时说明理由。对存在问题的应当时及督办，并提出改进建议。

3、督查督办方式。根据督办信访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发督办单督办、请承办单位来人汇报、派员到有关单位或部门实地督促检查等方式进行督查督办。

4、交办信访事项反馈办理结果材料的审核和办理。办信工作人员要认真做好反馈材料的登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报；处理明显不妥的，提出建议交承办单位或部门继续办理。

(六)群众来信答复

1、答复范围

(1)属于其他单位职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的答复。

(2)反映建议等其他内容来信的答复。反映重大问题，提出重要意见或建议，办信人员要报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备答复条件的，应予答复；来信人情绪比较激动，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请有关单位或部门工作外，有的可以直接答复，做好来信人的疏导教育工作；来信有联系方式的一般应予答复；要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予答复；其他需要答复的，也应答复。

2、答复方式。给来信群众答复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面答复、电话答复等方式。（《来信事项答复单》、《来访（信）事项不予受理答复单》、《来访（信）事项不再受理答复单》 

(七)文稿办理

办信文稿种类有来信摘要、通知、答复等。

办信文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精炼，篇幅简短；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

1、《来信摘要》编写要求：忠于来信原意；抓住来信要点，文字简练，力求用最少的文字说清楚问题，篇幅较长的一般应有导语，导语一般应交待清楚来信人姓名、地址或单位、身份以及受信人的姓名等，提示来信内容。

2、通知和答复的编

(1)交办通知的编写要求：一是标题规范，便于查询；二是主送机关名称或主送人姓名要准确；三是正文要交待清楚来信人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；四是结尾要说明发通知的目的，要求承办部门处理意见与来信人见面，反馈办理结果及来信人对处理的意见。

(2)转送通知的编写要求：除不要求承办部门或单位反馈办理结果及来信人对处理的意见外，其他同交办通知。

(3)督办通知的编写要求；首先要交待清楚督办的信包括原交办通知的编号、日期、主要内容等，其次要写明督办原因，提出改进建议。

(4)答复的编写要求：要严格按照国家的法律、法规、规章和中央、市、区的有关政策规定回答和说明问题;要有针对性和说服力，注意效果；要注意保密，不得将不该来信人知道的情况告诉来信人。

(八)审阅审批权限

1、设定审阅审批职责权限的基本原则

(1)行政领导负责制和分级负责的原则。

(2)减少层次、提高效率的原则。

(3)急事急办、特事特办原则。个别情况紧急或内容涉密、不宜扩大接触范围的、举报副厅级以上领导干部的来信，办信工员可以视情况直接送办公室主任直至区长审批办理。

2、审阅职责和审批权限

党委、政府主要领导，审批区党委、政府、部门、街道、乡镇主要领导交办的重要信访事项。

办公室主任，审阅上报区领导的信件及摘要，审阅、修改上报厅领导的文稿，负责办理司法部、区党委、政府交办的重要信访事项和回复等函稿。

办公室副主任，按照分工审阅、修改办信人员送审的信件和文稿，签发转送及回复函。

四、档案管理

办信工作人员要认真做好永久性档案的收集、整理、归档工作；做好长期档案的收集整理、装订立卷工作，每年底移交档案管理人员。

五、工作纪律和保密要求

(一)工作纪律

办信工作人员要严格遵守信访工作纪律，在规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

(二)保密要求

严格遵守《国家保密规定》，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关；领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。