黔江府办发〔2017〕124号

重庆市黔江区人民政府办公室

关于印发《重庆市黔江区行政许可标准化评价方案（试行）》

和《重庆市黔江区行政许可标准化监督检查方案（试行）》的通知

各乡、镇人民政府，各街道办事处，区政府各部门，有关单位：

《重庆市黔江区行政许可标准化评价方案（试行）》和《重庆市黔江区行政许可标准化监督检查方案（试行）》已经区政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

重庆市黔江区人民政府办公室

2017年12月15日     

重庆市黔江区行政许可标准化评价方案（试行）

为进一步规范黔江区行政许可标准化工作，提高全区行政许可标准化工作水平，依据《行政许可标准化指引（2016年版）》有关规定，制定本方案。

一、工作目标

按照建设标准化规范化服务型政府的要求，以“便民、高效、廉洁”为宗旨，以“审批提速、服务提质、工作提效”为主线，通过事前、事中、事后开展全过程监督评价，全面提升行政许可行为的标准化水平，实现审批服务全领域覆盖，全方位提升。

二、评价对象

重庆市黔江区行政服务中心（以下简称中心）各功能窗口；未入驻中心但承担区级行政许可事项的窗口单位和各乡镇（街道）公共服务中心、村（社区）便民服务中心参照执行。

三、评价主体

由区行管办牵头，会同区编办、区政府法制办、区质监局等单位成立重庆市黔江区行政许可标准化评价工作小组，由区行管办主任任组长，区编办、区政府法制办、区质监局分管领导任副组长，中心各窗口首席代表、第三方评价机构或人员为成员，负责中心行政许可标准化评价工作。

四、评价方式

行政许可标准化评价方式由内部自我评价、申请人满意度评价、集中事后回访、第三方评价等量化评价方式组成。

（一）内部自我评价。内部自我评价是指中心工作人员对自身在中心工作期间执行行政许可标准化建设各项标准制度进行评价的过程。内部自我评价一月一评。

（二）申请人满意度评价。申请人满意度评价是指到中心办理事项、进行咨询的行政相对人，针对入驻中心工作人员在行政审批办理过程和行政审批服务的满意程度作出评价。申请人满意度评价一事一评。

（三）集中事后回访。集中事后回访是由区行管办对在中心窗口或重庆市网上行政审批大厅办理事项的行政相对人进行事后回访，获取行政相对人对中心管理的意见建议。集中事后回访每季度一评。

（四）第三方评价。第三方评价是由独立于行政许可实施机关之外的第三方针对行政许可标准化建设和实施情况组织开展的评价。第三方评价每年一评。

五、评价指标

评价指标由事项（含动态管理）与服务指南规范化指标、信息公开指标、办事效率指标、服务满意度指标、违规办理指标、投诉与投诉处理指标和便民利民措施指标七项一级指标，共27项二级指标构成。

（一）事项与服务指南规范化指标。事项和服务指南规范化指标由事项清单规范化、服务指南规范化、流程规范化3个二级指标构成。二级指标采用百分制量化评价方式，所占分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采用二级指标评价率与分配分值之积来计算。

（二）信息公开指标。信息公开指标由行政权力事项清单公开、公共服务事项清单公开、服务指南公开、事项办理情况与结果公开等4个二级指标构成。二级指标采用百分制量化评价方式，所占分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采用二级指标评价率与分配分值之积来计算。

（三）办事效率指标。办事效率指标由受理集中率、事项授权率、时限压缩率、按时办结率、提前办结率等5个二级指标构成。二级指标采用百分制量化评价方式，所占分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采用二级指标评价率与分配分值之积来计算。

（四）服务满意度指标。服务满意度指标由现场电子评价使用率、现场电子评价满意率、咨询服务规范、网上服务规范、服务礼仪规范、申请材料示范文本与常见错误示例等6项二级指标构成。二级指标采用百分制量化评价方式，所占分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采用二级指标评价率与分配分值之积来计算。

（五）违规办理指标。违规办理指标由一次性告知情况、受理情况、办理情况、颁发证照或批准文件的及时性等5个二级指标组成。二级指标采用扣分制量化评价方式，由区行管办或第三方评价人员（机构）进行认定，扣减分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采取“认定即扣”原则，计入评价总分。

（六）投诉、行政复议（诉讼）与处理满意度指标。投诉与投诉处理指标由有效投诉情况、行政复议或行政诉讼情况、有效投诉与行政复议或行政诉讼处理效果情况等3个二级指标构成。二级指标采用加减分量化评价方式，由区行管办或第三方评价人员（机构）进行认定，加减分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采取“认定即扣（加）”原则，计入评价总分。

（七）便民利民措施指标。便民利民措施指标由便民利民创新设施1个二级指标组成。二级指标采用加分制量化评价方式，由区行管办或第三方评价人员（机构）进行认定，加分值详见《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》。本项指标分值采取“认定即加”原则，计入评价总分。

六、评价程序

行政许可标准化评价工作坚持客观、公正、民主、公开的原则，坚持内部自我评价、申请人满意度评价、集中事后回访、第三方评价的原则，坚持可操作、可持续的原则，对中心各窗口行政许可标准化工作进行综合评价。

（一）内部自我评价。

1.由区行管办采取会议或书面汇报的方式，每月最后一天（遇节假日提前或延后）组织中心工作人员开展自我评价；

2.中心工作人员根据《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》对当月工作进行自我测评，并量化打分；

3.区行管办对中心工作人员的自我评价结果进行抽检。

（二）申请人满意度评价。

1.由区行管办给每个窗口配置电子评价器；

2.通过中心办事窗口设置的电子评价器，行政相对人事项办理完毕后，由各窗口工作人员主动请申请人进行评价；

3.区行管办每月汇总评价情况，采取加权平均值的方式计入自我评价得分。

（三）集中事后回访。

1.由区行管办随机抽取在中心办理事项的行政相对人，组织工作人员上门回访或电话回访；

2.回访人员请行政相对人填写《重庆市黔江区行政服务中心满意度调查表》。

3.由区行管办对回访情况进行汇总分析，形成工作报告。

（四）第三方评价。

1.由区行管办负责邀请党代表、人大代表、民众、媒体、中介机构或聘请第三方评估机构现场参观区级行政服务中心、查阅相关资料；

2.第三方评价人员或机构根据《重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表》，对中心管理工作进行量化打分；

3.第三方评价人员或机构向区行管办反馈评价得分，提出整改意见。

4.区行管办根据第三方评价人员或机构提出的整改意见，组织中心工作人员逐项落实。

七、结果运用

（一）内部自我评价。评价完成后，由区行管办对中心工作人员开展的自我评价情况进行综合分析、汇总、评分建议，通过分析发现工作中存在的问题，及时改正，持续改进中心行政许可标准化工作。

（二）申请人满意度评价。区行管办按月统计申请人满意度评价结果，定期通报评价结果，并将评价结果纳入中心入驻单位的年度综合考核和入驻人员的绩效考核。

（三）集中事后回访。区行管办对回访结果进行分析，梳理总结窗口服务工作中的不足，分析查找原因，对提出的建议意见及时建立或完善工作机制，不断提高窗口服务质量和服务水平。

（四）第三方评价。第三方评价完成后，区行管办根据评价结果反馈，认真分析、汇总，对反馈的问题，制定形成评价报告和整改工作方案，不断提升中心行政许可标准化管理工作水平。

附件：1.重庆市黔江区行政服务中心标准化建设测评表

2.重庆市黔江区行政服务中心满意度调查表

附件1

重庆市黔江区行政服务中心标准化测评表

测评人（机构）：

注：1-18项指标采取百分制评价方式量化测评；19-27项采取加减分量化评价方式测评，其测评得分计入总分。

附件2

重庆市黔江区行政服务中心满意度调查表

注：请在您认为恰当的评价等次内打“√”。

重庆市黔江区行政许可标准化监督检查方案（试行）

为进一步规范行政审批行为，提高行政效能，优化发展环境，依据《行政许可标准化指引（2016版）》规定，就开展行政许可标准化监督检查工作，制定本方案。

一、工作目标

按照建立系统完备、科学规范、运行有效的行政许可制度的要求，以“便民、高效、廉洁”为宗旨，以“审批提速、服务提质、工作提效”为主线，加强行政许可行为事前、事中、事后的全过程控制，全面提升黔江区行政许可标准化水平。

二、基本原则

监督检查工作遵循客观公正、突出重点、注重实效的原则，强化问题意识，坚持问题导向。

三、监督检查对象

重庆市黔江区行政服务中心（以下简称中心）各功能窗口；未入驻中心但承担区级行政许可事项的窗口单位和各乡镇（街道）公共服务中心、村（社区）便民服务中心参照执行。

四、监督检查主体

由区行管办牵头，会同区编办、区政府法制办、区质监局等单位成立重庆市黔江区行政许可标准化监督检查工作小组，由区行管办主任任组长，区编办、区政府法制办、区质监局分管领导任副组长，中心各窗口首席代表、第三方评价机构或人员为成员，负责中心行政许可标准化监督检查工作。

五、监督检查内容

（一）进驻授权方面。部门是否按要求进驻到位；事项是否按要求集中在窗口办理；部门授权窗口是否充分；简单性事项、一般性事项是否窗口全权办理；首席代表制是否落实。

（二）服务规范方面。窗口工作人员行为礼仪是否规范；事项办理规程是否落实；服务规范是否有效实施。

（三）纪律作风方面。是否严格执行中心制定的工作纪律、行为纪律；是否按要求组织（参加）会议、学习和培训活动。

（四）违纪违规方面。超权限、超时限、逆程序办理事项；不作为、乱作为；权力寻租；恶意刁难、吃拿卡要；其它违规情况。

六、监督检查方式和程序

（一）日常监督检查。以事实为依据收集客观证据，对中心窗口工作人员从事行政服务作出客观公正的判断。日常监督检查由区行管办组织实施。

1.窗口巡查。定期巡查与不定期巡查相结合，定期巡查为每半天一次，督促检查工作人员按时到岗情况；不定期巡查工作人员在岗情况、仪容仪表和窗口秩序，处理纠纷，受理投诉。

2.重点抽查。对不同时间段服务对象集聚较多的窗口、容易引起纠纷的窗口实施重点抽查，发现苗头和问题及时处理。

3.视频监控。通过视频监控系统，实时检查窗口人员的在岗情况、仪容仪表和行为举止，做好记录，作为考核和评先评优依据。

4.网上监督。通过网上行政审批平台监督窗口事项办理情况，重点检查是否按规办理、按时办结、按标收费等。

5.举报投诉。通过举报投诉电话、网上行政审批平台、意见箱等方式受理服务对象的举报投诉，认真做好记录，及时调查处理。

（二）专项监督检查。以标准或其他文件的规定为准绳来收集证据，对中心窗口工作人员从事行政服务作出客观公正的判断。专项检查每半年开展一次，由区行管办负责确定时间组织实施。

1.现场检查。检查组成员有意识地通过查阅文件和记录、观察和访谈交流形式来收集证据，如发现重要的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应记录并进行调查，对于访谈交流获得的信息通过实际观察、测量和对比等其他方法予以验证。

2.汇总确认。检查组成员对应做好查看结果记录；检查组会议上对所有的现场查看结果的检查记录进行评审，确定不合格项目，记录不合格事实、不合格条款等内容，如有异议，由检查组组长决定。

3.会议总结。检查组反馈监督检查结果，检查组组长提出检查组的结论和建议，并请被监督检查部门负责人确认不合格事实，确定纠正措施完成日期，以及商谈纠正措施的跟踪、验证。

七、结果运用

（一）在监督检查中对“服务好、风纪好、素质高、评价高”的窗口人员推荐参与“服务之星”评选。

（二）在监督检查中对综合表现优秀的窗口人员，由区行管办按照规定名额民主推荐优秀干部，按程序报区人力社保局确定为优秀等次。

（三）在监督检查中发现窗口人员存在事项办理违规、服务规范不到位、执行管理制度不利的行为，情节较轻的，按影响情况对责任人给予训诫、书面告诫、责令作出书面检查、通报批评、建议窗口人员所在单位取消其评先评优资格等；情节较重的，按影响情况对责任人给予停职培训、退回窗口人员所在单位。

附件：行政许可标准化监督检查表

附件

行政许可标准化监督检查表

监督检查对象（单位名称）：                                      检查日期：   年  月  日